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爱彼迎的“本土化”:格式条款偏向房东抢房源 高增长高投诉租客
阅读:140 2019-11-30 17:41:01
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中国互联网技术10月8日讯(记者胡爱山)——在千禧一代重塑中国旅游业的背景下,家居短租平台巨头艾比·英(Abbey Ying)也在中国迎来了一个亮点时刻。在该公司不久前举行的媒体交流会议上,爱必英中国总裁彭涛表示,由于深度培育中国市场的本地化战略,今年1月至8月爱必英应用员工的月度数量在国内短租平台上排名第一。重剑英也有望打破“外国公司对中国形势不满意”的魔咒。

9月20日,艾碧莹在其官方网站上高调宣布,计划在2020年上市。艾碧莹数据部门负责人朱滔表示,中国的千禧一代是艾碧莹的主要用户群体。这些数据可以用来了解这些人的特点并满足他们的需求。

然而,在激烈的国内市场竞争环境下,爱必英的成长也面临着一系列的问题和挑战,主要表现在作为新兴行业的客户投诉率和合规率较高。

据说格式条款对房东有利:“提前14天退房”条款“收获”房客。

作为一家美国企业,艾比在进入中国时曾经“不服从”。据说它向房客收取13%服务费的做法不符合国家条件。从去年10月开始,重剑英华开始调整周期收费方式,将房东的手续费从3%提高到10%,并将租户的平台服务降低到0。结果,阿比丁在中国的业务增长了近三倍,这验证了其“本地化”战略的有效性。

国内廉租房行业竞争激烈,土家、小猪等本土企业表现出很大的主动性。住房竞争尤其激烈,爱必英的市场份额一度落后。

根据国家信息中心发布的《中国共用住房发展报告》(2019年),2018年共用住房平台的国内住房单元数量约为350万套。在住房供应有限的情况下,各种平台被怀疑有利于房东制定服务协议、租户规则和其他格式条款,从而损害了消费者的利益。

今年年初以来,消费者对爱必英平台上的存款被不合理扣款提出强烈投诉,称在修改行程和退房时遇到了爱必英的“霸王条款”。

一名消费者报告称,她于9月17日通过爱碧莹平台预订了10月1日至10月3日的两夜住宿,并被告知在取消两小时后扣除50%的房费,理由是“不符合至少提前14天的取消条件”。

然而,根据阿比丁提供的数据,在多次旅行期间,大约一半的房客只提前三天或更少预订下一个房间,这意味着一旦他们修改行程或取消预订房间,大多数用户将损失50%的房费。对此,一些消费者表示,艾碧莹知道绝大多数用户不能提前14天预订,要求用户“提前14天退订,以避免房费损失”,此举涉嫌帮助房东和“收割”消费者。

中网科技就上述条款“是否过度保护房东权益”和“是否欺负条款”采访了艾碧莹。该公司解释说,“Aibiying允许房东在三种标准取消政策(宽松、中等和严格)之间进行选择。我们实施这些政策是为了保护房客和房东的权益。我们网站上的每个房间和预订都会解释取消政策。”

有没有一个政策让消费者完全理解取消房屋预订,就像艾碧莹所回应的那样?根据实际测量,当单击取消订阅取消策略时,将出现以下页面,仅显示清洁费规则,而退房费条款隐藏在“查看全部详细信息”中。

记者发现,一旦消费者进入Epe平台的最终支付流程,他们会被提示“我同意房码、取消政策和租户退款政策”。"事实上,这些条款是合同法中的标准条款."中国政法大学教授朱伟(Zhu Wei)在接受中国知网采访时表示,根据《合同法》的规定,格式条款应该被解释为有利于非公式化者,即消费者。根据消费者权益保护法,规则制定者推卸责任,增加消费者责任的标准条款无效。

上海社会科学院互联网研究中心首席研究员李易认为,消费者取消订单时扣留的不合理房费是霸王条款,不受道德或社会责任的约束,需要制定相关法律法规。

用户的支付宝账户多次被盗

除了对格式条款的频繁批评,最近几个月还经常发生账户盗窃问题。据了解,这些遭受刷被盗的Ebiying用户大多已经打开了支付宝无秘密功能,从未在Ebiying平台上下过订单。

被抢刷子的用户周先生告诉CNKI,今年9月19日,他的支付宝账户无端扣除阿比丁的费用958元。然而,他没有使用阿比丁作出相关保留,他的账户中也没有相关订单。经过几天的谈判,艾碧莹最终给出了退款,但没有给出解释或道歉。

然而,并不是所有被盗刷子的用户都能得到退款。另一把被盗的刷子杨女士告诉CNKI,今年7月9日,艾比无故从300元中扣除了她的支付宝鲜花,她自己也没有预订。在维权过程中,艾碧莹告诉杨女士,即使她是上述订单的实际付款人,艾碧莹也无法向她提供订单用户的任何信息,并拒绝退款,因为没有执法部门的要求。

中网科技进一步与艾碧莹核实了上述情况,但艾碧莹没有在截止日期前回复。

此外,China.com科技记者还发现,当一名用户在社交平台上向阿比英的官方账户投诉被盗刷卡问题时,阿比英的官方回复只是“解除支付宝无秘密支付协议”。

对此,蚂蚁金服相关人士对CNKI科技表示,“一些平台用户频繁窃取支付宝的无秘密账户,表明该平台的安全管理存在一定问题,建议用户不要在上述平台上开通无秘密支付。”

许多支付宝用户报告称支付宝账户被盗和被盗。

艾碧莹在网民微博投诉中的建议和信息

业内人士表示,爱必英可以成为国内短租行业的龙头企业,这表明其提供的产品和服务满足了目前年轻人的个性化需求,值得称赞。然而,作为一家致力于“本土化”的企业,如果不能关注中国消费者的需求,声誉将在短时间内崩溃。

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